Bár az év eddig eltelt része mozgalmas volt a 18 éven aluliak dohánybolti kiszolgálása kapcsán végrehajtott ellenőrzések terén, mégis azt gondolom, hogy érdemes erről még beszélni – annak ellenére, hogy sokszor, sok helyen olvashattuk, hallottuk, esetleg meg is tapasztalhattuk az ellenőrzési gyakorlatot. Az elvárást mindenki ismeri, így most inkább azt nézzük meg, hogy mit tehetünk azért, hogy szabályszerűen működjünk. Betartsuk vagy betartassuk a szabályokat.

Kulcsfontosságú az oktatás

Az első és talán a legfontosabb, hogy a legnagyobb felelősség azon van, aki a pult mögött áll, így kezdjük is itt. Fontos, hogy munkatársainkat már az első alkalommal kellő figyelemmel tájékoztassuk arról, hogy milyen különös szabályok vonatkoznak ránk e témakört tekintve.

Ezt tegyük meg akkor is, ha egy tapasztalt, más dohányboltban már megforduló belépőről van szó. Menjünk biztosra, mondjuk el, hogy mit kell tenni, ha egy olyan személy lép az üzletünkbe, akivel kapcsolatban kételyünk támad afelől, hogy már felnőttkorú. Mondjuk el azt is, hogy milyen következményei lehetnek annak, ha egy próbavásárlás során valaki megbukik az ellenőrzésen. Pontos és világos tudást adjunk át, és hasonló elvárásokat fogalmazzunk meg. Például elvárhatjuk azt, hogy ha valaki 25 vagy 30 év alattinak tűnik, annál mindig kérdezzenek rá kollégáink, hogy felnőttkorú-e, és ha még mindig bizonytalanok, győződjenek meg erről hitelt érdemlő módon. Mit jelent ez? Kérjünk el egy fényképes igazolványt. Lehet ez egy személyi igazolvány, vezetői engedély vagy útlevél.

Próbáljuk azt az üzenetet átadni a kollégáinknak, hogy mindez nem csak az ellenőrzések miatt fontos. Ha ez a gyakorlat a hétköznapi működés során rutinná válik, nincs félnivalónk akkor sem, ha egy próbavásárló látogat meg minket.

Hogyan tartsuk napirenden ezt a kérdést a már rutinos és több ideje nálunk dolgozó kollégáknál? Beszéljünk róla. Tartsunk csapatmegbeszélést, ahol kiemelten foglalkozunk ezzel a kérdéssel. Természetesen, ha már összejöttünk, érinthetünk sok más érdekes témát is. A rutinos kollégákkal is beszéljük át, mi a teendő. Mondják el, hogy ők hogyan csinálják a mindennapokban. Legyen ez egy nagy, közös tapasztalatcsere. Itt az esetleges hibás tudást, rutint ki is lehet javítani, illetve a később csatlakozók is látják, hogy ez egy valóban fontos téma. Kérdezzük meg azt is, hogy van-e valakinek bármilyen kérdése vagy esetleg félelme mindezzel kapcsolatban.

Elég, ha csak egy pillanatra lankad a figyelem

Tulajdonosként, felelős vezetőként nem szabad megfeledkeznünk arról, hogy kollégáink nap mint nap sokrétű és leterhelő munkát végeznek – főként, ha jól akarják azt csinálni. Elsősorban kiszolgálnak egy nap több száz vevőt. Ezeknek a vevőknek különböző stílusuk és problémáik vannak. Persze jönnek a régről ismert törzsvevők, akiket a pénztárhoz érve már kikészített dohányáru várja, de mindig akadnak, akik segítségre szorulnak. Információt kérnek a termékekről, és egy jó dohányboltban meg is kapják azokat. Ezt követően érkezik az áru, amit tételesen és hiánytalanul át kell venni, és ne feledkezzünk meg a bolt feltöltéséről sem. Amennyiben van szerencsejáték/fogadás azt is kezelni kell. Ne hagyjuk ki a számításból, hogy mind emberek vagyunk, így nincs két egyforma napunk. Lehet, hogy kollégánkat épp egy magánéleti probléma foglalkoztatja.

Ennyi tényező mellett kell tehát kiemelt figyelmet fordítani arra, hogy kiszűrjük a fiatalkorú vásárlókat, és ne rutinszerűen cselekedjünk. Valljuk be őszintén, nem egyszerű feladat. Elég, ha csak egy pillanatra lankad a figyelem. Ezeket a tényezőket figyelembe véve a következő megbeszélés során kérdezzük meg kollégáinkat, hogy milyen problémájuk van a munkájuk során, illetve segítségükre lehetünk-e valamiben.

Teszteljünk!

Ha minden tudást és elvárást átadtunk, és úgy érezzük, hogy már mindent megtettünk, akkor akár beépíthetünk egy belső próbavásárlást is. Itt nemcsak azt deríthetjük ki, hogy munkatársunk kiszolgálja-e a fiatalkorút vagy az annak tűnő személyt, hanem azt is, hogy milyen stílusban dolgozik, és hogyan közli a 18. életévét be nem töltő személlyel, hogy nem szolgálja ki, s miként kéri fel a távozásra.

Ha minden kollégánk átesett a titkos vásárlón, akkor beszéljük át az eredményeket. Emeljük ki azokat, akik jól teljesítettek, és kérdezzük meg azokat, akik nem, hogy mi volt a probléma. Természetesen, akik többször elkövetik ezt a hibát annak ellenére, hogy minden segítséget megkaptak, azokkal szemben alkalmazhatunk szankciókat is.

A kommunikációra is nagy hangsúlyt kell fektetni

Mit tehetünk még? Legyen látványos és határozott nyomtatott kommunikációnk, amelyet kihelyezve a külső kirakatunkra, előre tájékoztathatjuk a vevőinket. Hasonló kommunikációt alkalmazhatunk beltéren is. Például egy lábon álló megállítótáblát, amelyet olyan helyre helyezünk, hogy a vevő azt a sorban állás ellőtt biztosan lássa. Tehetünk figyelemfelhívó üzenetetek a kollégáink felé is, amolyan belső kommunikációként. Ha még nincs, egyeztessünk a kasszaszolgáltató cégünkkel, hogy milyen lehetőségeink vannak valamiféle figyelemfelhívó üzenet megjelenítésére, mielőtt elkezdünk egy nyugtát.

Nem utolsósorban foglalkozni kell a konfliktuskezeléssel is. Azt gondolom, mindannyian találkoztunk már olyan vevővel, aki be akarta hozni a fiatalkorú gyermekét, vagy olyan személlyel, aki a felhívás ellenére sem akart távozni. Bár szélsőséges esetek ezek, azt érdemes tudni, hogy kérhetjük a rendőrség segítségét, ha egy olyan személlyel van dolgunk, aki nem jogosult a bent tartózkodásra, és nem akarja elhagyni a dohányboltot, annak ellenére, hogy erre felszólítottuk.

Érdemes lehet egy jogszabályrészletet kifüggeszteni az üzletbe azoknak a vevőknek, akikkel nem lehet egyszerűen csak szót érteni. Érdemes lehet még készíttetni egy adatkezelési szabályzatot a 18. életévüket be nem töltött személyek azonosítására szolgáló személyes adatok kezelésével kapcsolatosan. Bár nincs teljes egyetértés abban, hogy ez szükséges-e vagy sem, hiszen ezeket az adatokat nem tároljuk, csak megtekintjük. Mégis jól jöhet ez akkor, amikor olyan vevőbe ütközünk, aki nekünk szegezi a kérdést, hogy „Mik vagytok ti? Rendőrök? Minek nektek igazolvány? Mit akartok az adataimmal?”. Gondoljunk bele, ha kint van egy ilyen tájékoztató, ismét csak rá kell mutatni, hogy ki van függesztve.

Ezek a dokumentumok és a határozott kommunikáció nagyban segítheti kollégáink mindennapi munkáját, és megvédhet bennünket egy esetleges büntetéstől.